省政协十三届四次会议 《关于智能化服务
高度普及背景下老年人服务保障的提案》（第0706号）的答复

王丹波委员：

  您提出的关于智能化服务高度普及背景下老年人服务保障的提案收悉，现答复如下：

  一、聚焦老年群体，切实改善难题

  2018年以来，中国人民银行先后发布了《关于整治拒收人民币现金工作通知》（中国人民银行公告〔2018〕第10号）、《人民币现金收付指引》（中国人民银行公告〔2020〕第18号）和《人民币现金收付及服务规定》（中国人民银行、国家发改委、金融监管总局公告〔2025〕第29号）。

  中国人民银行辽宁省分行统筹推进全省贯彻落实工作，常态化开展整治拒收人民币现金工作。一是指导银行业金融机构建立网格化责任网点，重点聚焦商超、餐饮、医疗、学校、菜场、批发零售、公用事业单位等高频现金使用场景，开展摸排，动态掌握商户的现金收付状况。同时主动上门向商家宣讲整治拒收现金政策，强化经营主体现金收付意识，引导签订不拒收现金承诺书、张贴支持现金支付标识。二是强化银行业金融机构人民币现金服务保障。组织银行网点建立完善零钞预约机制，畅通零钞取现渠道。建立对接机制，主动为经营主体提供小面额兑换、残损币回收服务，解决经营主体“不愿收”的现实难题。提供“零钱包”服务，满足出租车、小微商户兑换需求。根据老年人客户办理现金需求，银行网点提供必要的适老化设施，并设置现金业务优先通道或窗口。三是完善抽查暗访工作机制，依法惩治拒收现金行为。对社会公众投诉举报提供线索证据确凿的，依法予以罚款等处罚。四是畅通投诉渠道，发挥公众监督作用。社会公众发现拒收现金行为，可保存证据并向当地中国人民银行分支机构申请依法维权。

  省营商环境建设局发布《关于进一步做好便利老年人办事服务有关工作的通知》，明确各地结合实际切实破除老年人“办事难”，让老年人能共享智能化便利服务。对于医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、出入境、生活缴费等与老年人日常生活密切相关的服务事项，《通知》明确，要推动相关服务事项进驻政务服务中心、分中心及便民服务站点，设置必要的线下办理渠道，为老年人提供现场咨询、指引等便利化服务，进一步改善老年人办事体验。涉及费用缴纳的，办事窗口应支持现金和银行卡支付，任何单位不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。

  省卫生健康委将老年人就医服务保障作为重点工作，聚焦老年群体面临的数字鸿沟、智能服务不便、线下服务不足等问题，在改善就医感受、提升患者体验工作中同步推进适老化服务升级，切实保障老年人在医疗卫生领域的基本权益与就医便利。一是坚守线下服务底线，全面保留医疗机构人工窗口、线下挂号、缴费等传统服务，严禁取消现金支付渠道，全程为老年人提供人工协助。二是强化现场帮扶与引导，在门诊、导诊台、缴费窗口增设老年人优先通道与专人引导，提供咨询、助行等暖心服务。三是推进就医流程一体化，依托患者入出院服务中心，提供一站式手续办理、就医引导等服务，减少奔波与操作负担。

  省民政厅印发《辽宁省推进“智慧助老”工作若干政策举措》的通知，提出10条务实举措，切实帮助老年人解决在运用智能技术方面遇到的困难。开展2025年辽宁省全民数字素养与技能提升月活动，开展线上线下各类活动1600余场次。各市、县（市、区）广泛依托老年大学、公益组织、志愿服务队等开设“智慧助老”课程，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

  二、强调数智赋能，推动资源下沉

  一是构建线上线下受理办理机制。12345热线作为全省诉求“主渠道”、政务服务“总客服”，通过热线、网络、APP、微信小程序、邮（信）箱、来访、国家平台转办等多渠道，全面受理包括老年人在内的企业群众咨询、举报、投诉、建议及求助等各类诉求问题。全渠道接收的诉求事项统一汇入12345热线平台归口办理、闭环管理，联动全省3.8万家各级政府部门及企事业单位协同办理，实现咨询问题即时答复、投诉问题直达责任单位，构建起标准统一、覆盖全面、服务高效的线上线下受理办理机制。

  二是建立探访特殊困难老年人机制。省民政厅牵头，联合多部门印发《辽宁省特殊困难老年人探访关爱服务实施方案》，建立居家社区探访机制，定期探访独居、空巢、失能、重残、计划生育特殊家庭等特殊困难老年人，通过定期上门上户、电话视频、远程监测等方式，了解掌握特殊困难老年人居家生活情况，并根据实际需要提供政策宣传了解、需求转介和必要救助帮扶等服务。

  三是加强数智化养老服务。省民政厅紧紧抓住国家基本养老服务综合平台试点机遇，指导沈阳、丹东两市承担试点任务，探索建设市域内跨部门、跨层级数据交换、系统对接、功能拓展的养老服务综合平台，实现养老服务基本信息互联互通。沈阳市“盛情康养”平台采取“政府主导+国企运营+科技赋能”模式，由市民政局联合东软集团、盛京金控共同打造，已集成医护上门、适老化产品商城、老年大学等30余类服务场景，注册用户超5万人，吸引1105家优质服务商入驻；丹东市“全域智慧养老云平台”依托上海恩谷科技承建，重点打造“养老服务全要素数据库”和“养老服务地图”，创新开展“线上关爱”“暖心餐桌”等工作。

  下一步，我厅充分发挥统筹协调作用，会同中国人民银行辽宁省分行加强与交通、商务、文旅等部门间协作，推动现金使用环境建设工作，引导经营主体优化现金收付，做好零钱备付，提升经营主体收取现金意愿，营造全社会“拒收现金违法”的营商氛围，切实提升社会公众的支付便利性和获得感。通过开设老年数字阅读公益课堂、开展智能应用培训、一对一演示等方式，解决老年人“指尖上的烦恼”，更好地提高老年人在智能化生活中的获得感和参与感。

  联 系 人：潘慧临

  联系电话：13604062104